Tra gli ambiti maggiormente toccati dalla rivoluzione digitale c’è sicuramente quello bancario. Se, da un lato, le forme alternative di pagamento, gli analytics, il mobile, la direttiva Psd2 e il cloud, hanno aperto per le banche molte nuove opportunità, dall’altro lato tali strumenti sono fonte di nuove sfide in termini, per esempio, di sicurezza e di competizione.

Ad oggi già si parla di un’era “post-digitale”, come se il rapporto fra banche e clienti avesse già subito una trasformazione irreversibile a seguito dell’introduzione delle tecnologie digitali. In altre parole, sembra che l’utilizzo del digitale all’interno del contesto bancario non debba essere un obiettivo da raggiungere, ma un punto di partenza, uno strumento grazie al quale poter offrire prodotti innovativi e inaugurare nuovi modelli di business.

Il 2018 e il 2019 sono stati anni segnati da numerosi investimenti in strategie di “digitalizzazione” ma il focus continua ad essere l’aumento dell’efficienza e la creazione di nuovi servizi a valore aggiunto per semplificare la relazione con clienti sempre più pretenziosi e sempre meno fedeli.

Al primo posto, tra le sfide che le banche si troveranno ad affrontare, ci sarà il rapporto con i clienti del futuro, i Millennial, sempre connessi, che concepiscono le tecnologie digitali come parte integrante della propria quotidianità e richiedono una user experience all’insegna dell’always connected.

Il focus delle banche sarà pertanto orientato a sviluppare soluzioni rapide che prevedano modelli multichannel e ibridi, basati sull’interazione continua di canali online, quali home banking via web, via app ed anche attraverso i social network, affiancati ai canali tradizionali.

Ovviamente, per poter comprendere le abitudini e le necessità del cliente non si può prescindere dalla disposizione di grandi moli di dati, non solo del singolo, ma anche di gruppi di clienti con caratteristiche affini. Per questo motivo, la dimensione stessa dell’istituto bancario è quindi un elemento competitivo molto importante, che rende necessario, da un lato, puntare alla crescita, dall’altro, porsi obiettivi di aggregazione e partnership.

Per le banche è, inoltre, necessario il supporto di attori che aiutino ad affrontare al meglio le sfide in essere, integrando la supply chain con attori terzi e avvalendosi della collaborazione di partner tecnologici. In questo contesto, un ruolo rilevante spetterà anche al regolatore che dovrà individuare le condizioni adatte per favorire e supportare le banche ad affrontare al meglio queste evoluzioni.

Tutti questi strumenti digitali non andranno però ad incidere sul fabbisogno di risorse umane e, anzi, anche sul fronte degli sportelli, la vera risorsa sarà proprio il capitale umano che dovrà essere adeguato ai cambiamenti in atto, lavorando sulle persone, integrando le attuali competenze, ad esempio, con capacità commerciali basate sull’analisi dei dati, al fine di intercettare il cliente con offerte mirate.